1. Kayıp müşteri listesi nasıl çıkarılır?
Son tamamlanan ziyareti esas alın. İptal edilmiş randevu, ileri tarihte zaten yapılmış rezervasyon veya başka şubedeki ziyaret, “uzun zamandır gelmiyor” listesini yanıltabilir. Önce bu kayıtları düzeltin.
Salonun kendi ziyaret verisinden bir inceleme aralığı seçebilirsiniz. Örneğin son 90 günde tamamlanan ziyareti görünmeyenleri kontrol etmek, bu çalışma için belirlenmiş işletme ölçütüdür; tıbbi ihtiyaç veya bütün hizmetlerde geçerli tekrar süresi değildir. Sırf süre geçti diye “bakım zamanınız geldi” ya da “yenilemeniz gerekiyor” demeyin. Tekrar randevu düzenini müşterinin kendi tercihi ve varsa mevcut rezervasyonuyla birlikte okuyun.
2. Mesaj iznini listeye eklemeden kontrol edin
Telefonun eski defterde olması, daha önce hizmet alınması veya Instagram'dan takip edilmeniz, geri dönüş kampanyasına onay anlamına gelmez. 6563 sayılı Kanun ve İYS düzeni açısından mesajın amacı, onayın kapsamı, ilgili kanal ve güncel ret durumu incelenir.
Alınmış randevuyu hatırlatmakla yeni randevuya davet etmek farklıdır. “Sizi özledik, tekrar bekleriz” ifadesinde fiyat olmasa da amaç yeni hizmete davettir. Müşterinin e-posta iznini SMS veya WhatsApp izni diye kullanmayın; SMS'teki kayıt da bütün platformların koşullarını otomatik karşılamaz.
Onay kaydı bulunmayan veya kanıtı belirsiz kişileri kampanyadan çıkarın. Onay almak için de izinsiz ticari mesaj göndermeyin. Müşteri yeniden kendisi geldiğinde isteğe bağlı onay akışını sunabilir, bu arada herkese açık içerikle duyuru yapabilirsiniz. Randevu hatırlatma sistemi kurmak bu ayrımı ortadan kaldırmaz.
3. Kiminle hangi amaçla görüşülmeli?
Aşağıdaki G-08 çalışması, sayıları ve kişileri tamamen temsilî bir salon örneğidir. 25 Ekim 2026'da 90 gündür ziyareti görünmeyen 80 kayıt inceleniyor:
| İncelemede bulunan durum | Kayıt sayısı | Karar |
|---|---|---|
| İleri tarihli randevusu zaten var | 12 | Geri kazanma listesine alınmıyor. |
| Açık şikâyeti var | 8 | Kampanyadan ayrılıp mevcut şikâyet sürecinde ele alınıyor. |
| Taşındığını veya artık gelmek istemediğini bildirmiş | 10 | Yeniden davet listesine alınmıyor. |
| İlgili kanalda onay yok, ret var veya kanıt belirsiz | 26 | Kampanya gönderilmiyor. |
| İlgili kanalda onayı ve kanıtı var, ret yok; diğer elemelere girmiyor | 24 | Gönderim öncesi son kontrolle tek davet için değerlendiriliyor. |
Toplam 12 + 8 + 10 + 26 + 24 = 80. Gruplar bu örnekte birbirinden ayrılmıştır; aynı kişiyi iki satırda saymayın. 24 kişi pazarlamaya uygun görüldü diye diğer 56 kişiyi farklı bir kanaldan dolaşarak hedeflemeyin.
“Neden gelmedi?” alanını personelin tahminleriyle doldurmayın. “Pahalı buluyor”, “sağlık sorunu var” gibi çıkarımlar yerine müşterinin gönüllü paylaştığı, işle ilgili ve gerekli kısa notlarla çalışın. Açık şikâyet kaydını da satış ekibinin genel erişimine açılmış sağlık dosyasına dönüştürmeyin.
4. Üç adımı otomatik gönderi dizisi yerine karar akışı yapın
Davet: İzni ve güncel ret durumunu kontrol edin; gerçekten sunulabilecek bir hizmet veya uygun saat hakkında tek, kısa mesaj gönderin.
Yanıta göre bilgi: Müşteri bilgi isterse sorusunu yanıtlayın. Uygun gün, kapsam veya çalışan tercihinden hangisini soruyorsa onunla ilerleyin; zorla bir indirim teklifine geçmeyin.
Kapatma veya rezervasyon: İstemediğini söylerse talebini kaydedin ve pazarlamayı durdurun. Yanıt yoksa bu çalışmayı yanıtsız olarak kapatabilirsiniz. Tekrar temas gerekiyorsa önce onayın kapsamını, önceki iletişimleri ve makul sıklığı yeniden değerlendirin; iki-üç mesajı herkes için varsayılan kural yapmayın.
G-08'de SMS onayı bulunan bir alıcı için mesaj gövdesi aşağıdadır. Eğitim örneğinde çift yönlü SMS ve bu SMS'e ücretsiz RET yanıtı verme imkânının çalıştığı varsayılmıştır:
Salonumuzdan merhaba. Kasım çalışma takvimimiz açıldı. Yeniden ziyaret etmek isterseniz size uygun günleri birlikte kontrol edebiliriz. Mesaj almak istemiyorsanız bu SMS'e RET yazıp ücretsiz yanıtlayabilirsiniz.
Gerçek gönderimde zorunlu tanıtıcı bilgiler işletmenin kendi kaydından alınır; ret yolunun o kanalda gerçekten çalıştığı kontrol edilir. Örnek, bütün alıcılara gönderilecek hazır bir hukuki şablon değildir.
Müşteri “Yalnız cumartesi gelebilirim” diye yanıt verirse ikinci mesajın amacı bellidir: “7 Kasım Cumartesi 11.00 için takvimde yer görünüyor. İstediğiniz hizmeti ve kapsamı netleştirip süreyi kontrol edelim; bu mesajla henüz rezervasyon oluşturmadık.” Gerçek takvimde bulunmayan saati veya personeli teklif etmeyin.
Uzmanı ayrılmış bir müşteriyle görüşürken ayrılan kişinin özel bilgilerini anlatmak yerine mevcut ekibin gerçekten sunabildiği hizmeti açıklayın. İlk ziyaretinden memnun kalmadığını söyleyen kişiye ise kampanya akışını sürdürmeyin; şikâyet çözümüne geçin.
Hizmetin hemen sonrasındaki memnuniyet anketi farklı bir durumdur. İYS'nin resmî açıklamasında aktarılan Bakanlık değerlendirmesi, hizmetten sonra makul sürede, hiçbir mal veya hizmet özendirmeden yalnız bir kez yapılan memnuniyet anketi aramasında İYS sorgusu gerekmediğini belirtiyor. Bu dar açıklamayı, aylar sonra satışa davete veya peş peşe “neden gelmediniz?” mesajlarına muafiyet diye kullanmayın. G-08'in amacı yeni randevu olduğu için çalışma pazarlama olarak ele alınmıştır.
5. Teklif yapacaksanız fiyatı ve kapsamı tamamlayın
Geri dönüş mutlaka indirimle başlamak zorunda değildir. Uygun saat bilgisi veya müşterinin sorduğu hizmet kapsamını açıklamak yeterli olabilir. İndirim varsa önceki fiyat, yeni fiyat, başlangıç-bitiş tarihi, kapsam ve gerçek kapasite kampanya kurallarına göre kontrol edilmelidir. Önceki fiyat kaydı yokken gerçeğe dayanmayan üstü çizili fiyat üretmeyin.
Örneğin “7 Kasım 11.00 için yalnız bir randevu alanımız var” ancak o hizmet süresi, çalışan ve masa/koltuk gerçekten uygunsa kullanılabilir. “Son şans” sözünü bütün ay tekrar etmek, kapasite bilgisi vermek değildir.
6. Geri kazanma nasıl ölçülür?
G-08'in 1–15 Kasım tarihli gözleminde 24 kişiye birer SMS gönderildiğini; 22 iletinin teslim edildiğini, 8 kişinin yanıt verdiğini, 5 kişinin randevu oluşturduğunu ve 4 kişinin ziyaretini tamamladığını varsayalım. Beşinci randevu ileri tarihteyse tamamlanmış ziyaret sayısına girmez. Ret bildiren bir kişi varsa sonraki pazarlamadan çıkarılır; ret sayısı da ayrıca raporlanır.
Paydaları karıştırmayın: Yanıt oranı bu örnekte 8/24 = %33,3, oluşturulan randevu 5/24 = %20,8, tamamlanan ziyaret 4/24 = %16,7. İsterseniz teslim edilen 22 iletiyi ayrı payda olarak da izleyebilirsiniz; raporda hangi hesabı kullandığınız yazmalıdır. Bu oranlar örnek olayın hesabıdır, beklenen sektör performansı değildir.
Temsilî para hesabında dört tamamlanan ziyaretten, indirim sonrası KDV hariç hizmet geliri 4.000 TL olsun. Karşılaştırmadaki değişken hizmet gideri 1.400 TL ve toplam SMS gideri 120 TL de aynı KDV hariç esasta varsayılmıştır. Bu gelir, müşteriden alınan KDV dahil toplam ödeme ile karıştırılmamalıdır. Bu esasla kalan tutar:
4.000 − 1.400 − 120 = 2.480 TL.
Bu, kullanılan kapsamla hesaplanan katkıdır; işletmenin net kârı değildir. Sabit giderler ve bu çalışmaya harcanan personel zamanı hesapta yoksa ayrıca değerlendirilir; gerçek vergi ve muhasebe hesapları bu basit örnekle kapanmaz. Hizmet gelirine zaten yansımış indirimi ikinci kez düşmeyin. İade olursa gelir ve ödeme kayıtlarını da düzeltin; gelecekteki ziyaretleri gerçekleşmeden gelir yazmayın.
Her geri dönüşün dakika maliyetini kesin düşürdüğü söylenemez. Müşteri zaten dolu saatte başka bir rezervasyonun yerini almışsa, ek personel gerektirmişse veya teklif zararına ise sonuç değişir. Hizmet maliyeti hesabını doluluk, süre ve gerçek giderlerle birlikte okuyun.
7. Geri dönen müşteri nasıl karşılanmalı?
“Nihayet geldiniz” gibi hesap soran bir giriş yerine o günkü beklentisini sorun. Kayıttaki eski tercihi kesin kabul etmeyin; değişmiş olabilir. Önceki şikâyeti varsa çözüm kaydını yalnız gerekli ekip görsün, müşteriyi herkesin içinde yeniden açıklama yapmaya zorlamayın.
Ziyaret sonunda sonraki randevuyu ancak müşterinin isteğiyle netleştirin. Daha sonra yeniden gelmesini de ayrı bir gözlem döneminde izleyin; ilk dönüşü sürekli müşteri kazanıldığının kanıtı saymayın. Kamuya açık içerikle hizmeti anlatmak için NEFES güzellik hizmetine bakabilirsiniz; bu çalışma müşterilerin izin kaydının veya satış sonucunun yerine geçmez.
Sık sorulan sorular
Instagram'dan DM ile hatırlatma yapabilir miyim?
Müşterinin size yönelttiği soruya yanıt vermek ile eski takipçilere topluca yeni randevu daveti göndermek farklıdır. Takip etmek veya daha önce DM yazmış olmak sınırsız pazarlama izni değildir. İletinin amacı, alıcının tercihi ve platformun güncel koşulları kontrol edilmeden geri kazanma mesajı başlatmayın.
Kaç kez hatırlatmalıyım?
Herkese uygulanacak iki veya üç temas kuralı yoktur. G-08'de yanıtsız kalan kişi için tek davetle çalışma kapanıyor. Farklı bir akışta da onay, önceki temaslar ve makul sıklık değerlendirilir; ret talebinde pazarlama durur. Yanıt yokluğunu onay veya ihtiyaç belirtisi saymayın.
Doğum günü mesajı gönderebilir miyim?
Salonun tanınırlığını artırmak amacıyla gönderilen kutlama da ticari ileti kapsamına girebilir; içinde indirim olmaması kendiliğinden istisna yaratmaz. İzin ve veri işleme koşullarını kontrol edin. Sırf kampanya için gereksiz doğum tarihi verisi toplamayın.
Geri dönen müşteriyi bir sonraki ziyarette nasıl karşılamalı?
Güncel tercihini sorun, vaat edilen kapsam ve fiyatı teyit edin, varsa açık konuyu sakin biçimde çözün. Yeni rezervasyonla tamamlanan ziyareti ayrı kaydedin. Sürekli döneceğini varsayarak hizmet veya mesaj baskısı kurmayın.
NEFES'te bu nasıl işliyor?
Hizmeti anlatan içerik ve müşterinin başlattığı görüşmede verilecek açık yanıtları NEFES güzellik çalışmalarıyla planlayabilirsiniz. İzinli müşteri listesinin kurulması, retlerin işlenmesi ve gerçekten tamamlanan randevuların kaydı salonun kendi süreçlerinde ayrıca doğrulanır.
Kaynak ve kapsam notu
İletişim ayrımı, 25 Ekim 2026'da okunan 6563 sayılı Kanun, 2015 ana yönetmeliği ve 2020 İYS değişikliğine dayanır. Veri işleme ile ileti onayı KVKK'nın 18 Şubat 2026 tarihli ilke kararındaki aydınlatma/rıza ayrımıyla birlikte ele alınmalıdır. G-08 bir saha sonucu veya tıbbi tekrar takvimi değildir; işletme kararının ve ölçümün nasıl tutulacağını gösterir.
