Şikâyet geldiğinde ilk 48 saatte ne yapılır?
Buradaki 48 saat, salonun kendisi için koyabileceği iç takip hedefidir; genel bir yasal cevap veya iade süresi değildir. Resmî bildirimlerde yazan süreler ve uygulanacak kanuni yükümlülükler ayrıca izlenir.
İlk görüşmede hizmet tarihi, müşterinin anlattığı sorun ve istediği çözüm kaydedilsin. Henüz incelemediğiniz konuda “kesin sizden kaynaklı” veya “kesin iade hakkınız yok” demeyin. Gerçeği saklamak için personele hazır inkâr cümlesi de vermeyin; bilinen olayla henüz doğrulanmamış iddiayı ayırın.
Mevcut fiyat/kapsam bilgisi, ödeme belgesi ve konuyla ilgili yazışmaları bir araya getirin. Sağlık yakınması varsa tanı koymayın, ilaç veya düzeltme işlemi önermeyin; sağlık kuruluşuna başvuru ayrımını koruyun. Sağlık güvenliği, kampanya veya yorum yönetimiyle çözülecek bir konu değildir.
Müşteriye ilk teyit kısa olabilir: “Talebinizi bugün kaydettik. Satış ve hizmet kayıtlarını inceleyen sorumlumuz yarın saat 16.00'ya kadar size durum bilgisi verecek.” Bu, inceleme sonucuna veya iadeye peşin hüküm değildir; tutulabilecek bir geri dönüş sözüdür.
Ayıplı hizmette tüketicinin hakları nelerdir?
6502 sayılı Kanun'un 13–15. maddeleri, sözleşmeye aykırı hizmeti ve tüketicinin seçimlik haklarını düzenler. Kararlaştırılan sürede başlamama veya vaat edilen özellikleri taşımama ayıplı hizmet değerlendirmesinde önemlidir. Her beğenmeme aynı hukuki sonuca bağlanmaz; vaat, sunulan hizmet ve olayın belgeleri incelenir.
Hizmetin ayıplı ifasında tüketici; yeniden hizmet görme, hizmet sonucu oluşan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedel indirimi veya sözleşmeden dönme haklarından birini kanundaki koşullarla kullanabilir. Bunlar yalnız salon yöneticisinin uygun bulursa sunacağı jestler değildir. Yeniden hizmet ve onarımda orantısız güçlük istisnası da bulunur.
Tüketici dönme veya ayıp oranında indirim hakkını seçtiğinde ilgili bedelin derhâl iadesi düzenlenmiştir. Yeniden hizmet/onarım için ise makul süre ve en fazla 30 iş günü sınırı vardır; bu süreyi her şikâyette beklenebilecek genel iade süresi gibi kullanmayın. Somut uyuşmazlıktaki talep ve koşullar önemlidir. Bakanlığın ayıplı hizmet açıklaması bu ayrımları özetler.
Doldurulmuş bir şikâyet kaydı nasıl görünür?
Ş-08, tamamen temsilî bir hizmet kapsamı uyuşmazlığıdır; sağlık değerlendirmesi veya hakem heyeti kararı içermez:
| Kayıt | Ş-08 örneği |
|---|---|
| Satış | 18 Ekim 2026'da tüm vergiler dahil 1.200 TL'ye manikür ve tek renk kalıcı oje; desen dahil değil. |
| Hizmet | 20 Ekim'de manikür yapılmış, oje kısmı salonun zaman planı nedeniyle sunulmamış. |
| Talep | 21 Ekim'de müşteri yeniden gelmek istemediğini, eksik kısım için 450 TL indirim/iade istediğini yazmış. |
| İnceleme | Kapsam mesajı, 1.200 TL ödeme kaydı ve hizmeti veren çalışanın tarihli açıklaması eşleştirilmiş. |
| Bu örnekte çözüm | Salon, müşterinin 450 TL talebini kabul etmiş; 22 Ekim'de 450 TL geri ödeme belgesi kayda eklenmiş. |
| Son kayıt | 1.200 − 450 = 750 TL kalan tahsilat. Yeni randevu oluşturulmamış. |
450 TL, bütün benzer şikâyetler için önerilmiş oran veya kanuni tarife değildir; bu örnekte kabul edilen taleptir. “İade önerildi”, “müşteri kabul etti” ve “para geri ödendi” aşamalarını ayrı kaydedin. Para dönmeden dosyayı “iade tamam” diye kapatmayın.
Müşteriye örnek yanıt:
20 Ekim tarihli randevunuzda paket kapsamındaki oje kısmının sunulmadığını kayıtlarımızla eşleştirdik. 450 TL iade talebinizi kabul ediyoruz; geri ödemeyi 22 Ekim'de tamamlayıp belgesini size ileteceğiz. Bu konuda yeni randevu oluşturmadık.
Bu mesaj, tüketiciden yorumunu silmesini veya kanuni başvuru hakkından vazgeçmesini istemez. Şikâyet çözümünü olumlu yorum şartına bağlamayın. Hakem heyetine başvuru zaten yapılmışsa anlaşma ve ödeme belgelerinin heyete iletilmesi ayrıca gerekir; salonun kendi kaydını kapatması resmî dosyayı kendiliğinden kapatmaz.
2026'da tüketici hakem heyetine hangi tutarda başvurulur?
23 Aralık 2025 tarihli resmî tebliğin 3. maddesi, 1 Ocak 2026'dan itibaren yapılan başvurularda değeri 186.000 TL'nin altında olan uyuşmazlıkları il/ilçe tüketici hakem heyetinin görevine veriyor.
Tam 186.000 TL ve üzeri, bu sınırın içinde değildir. Bakanlığın 22 Ocak 2026 rehberinde eşit ve üstündeki uyuşmazlıklar için tüketici mahkemesi yolu açıklanıyor. Kanun'un 73/A maddesi kapsamında dava şartı arabuluculuk genel kuraldır; hakem heyetinin görevindeki uyuşmazlıklar ve hakem heyeti kararına itiraz gibi istisnalar vardır. Bu nedenle her başvuru için “önce arabulucu zorunlu” demeyin.
Sınır, yalnız paket etiketine bakılarak seçilmez; başvurudaki uyuşmazlığın değeri ve talep önemlidir. Birden fazla talep, zarar iddiası veya görev konusunda belirsizlik varsa yolu ve tutarı somut dosya üzerinden değerlendirin. Tüketici hakem heyetini sağlık ruhsatı denetleyen veya tıbbi tanı koyan bir kurum gibi anlatmayın; idari denetim, sağlık güvenliği ve tüketici uyuşmazlığı farklı başlıklardır.
Başvuru nasıl yapılır, salon neyi takip eder?
Tüketici kendisi veya avukatı aracılığıyla elden, posta yoluyla ya da e-Devlet üzerinden TÜBİS ile başvurabilir; sözlü başvuru yapılmaz. Uyuşmazlık, istenen çözüm, TL cinsinden değer ve varsa ilgili deliller başvuruda belirtilir. Tüketicinin yerleşim yeri veya işlemin yapıldığı yerdeki yetkili heyet esas alınır; heyet olmayan ilçede kaymakamlık başvuruyu yetkili heyete iletir.
Salona bildirim geldiğinde tebliğ tarihini, istenen bilgi/belgeyi, cevap süresini ve sorumlu kişiyi tek yerde kaydedin. İlk şikâyete verdiğiniz iç hedefi, resmî cevap süresinin yerine koymayın. Belgeleri değiştirmeden, konuyla ilgili kapsamda ve bildirilen usulle sunun. Süre veya talebin kapsamı belirsizse bunu süresi içinde açıklığa kavuşturun.
Örnek dosya sırası: 01 satış kapsamı → 02 ödeme belgesi → 03 hizmet tarihleri → 04 şikâyet ve talep → 05 tarihli yanıtlar → 06 varsa uzlaşma/ödeme. Her belgeyi kronolojideki olaya bağlayın. Eksik belgeyi geriye dönük varmış gibi üretmeyin; kaydı bulunmayan noktayı açık yazın.
Hangi verileri kaydetmek yeterli?
Şikâyet geldi diye bütün müşterilerden sağlık geçmişi, geniş bir onam paketi, yüz fotoğrafı veya kimlik kopyası toplamaya başlamayın. Mevcut uyuşmazlığın çözümü için gerekli ve ilgili bilgiyle çalışın. Özel nitelikli veri içeren bir durum varsa hukuki işleme şartı, erişim ve güvenlik ayrıca değerlendirilir; genel salon şikâyet defterine sağlık ayrıntısı yaymayın.
Hizmete ilişkin bilgilendirme, varsa işlem için gerekli kayıt ve görselin tanıtımda yayımlanma izni farklı amaçlardır. Bir onam/seans kaydı veya kalıcı makyaj formu kullanılması işletmenin yetkisini ya da yapılan işlemin uygunluğunu tek başına kanıtlamaz. İlgili olmayan formu her müşteriye imzalatmak, daha iyi delil düzeni değildir.
KVKK'nın 18 Şubat 2026 ilke kararına göre aydınlatma ile gerektiğinde alınacak açık rıza ayrı ele alınır; her işlemin dayanağı açık rıza değildir. Personelin erişimi de kendi işi için gereken kayıtlarla sınırlanmalıdır.
Google ve Instagram'daki şikâyete nasıl yanıt verilir?
Kamuya açık yanıtta müşterinin ziyaretini, aldığı hizmeti veya sağlık bilgisini ifşa ederek kendinizi savunmayın. Şikâyet yazmış olması, salonun bütün kayıtları yayımlamasına izin vermez. Kısa bir yanıt yeterli olabilir: “Yaşadığınız konuyu incelemek isteriz. İletişim kanalımızdan bize ulaşırsanız yetkili ekibimiz talebinizi takip edecek.”
Özel kanala geçince de gereksiz belge istemeyin. Şikâyeti silme, beş yıldız verme veya yeni hizmet alma şartıyla çözüm önermeyin. Ayrıntılı örnekler Google yorumlarını yanıtlama rehberinde bulunuyor.
Personel ve yönetici arasında görev nasıl paylaşılır?
Personel olayı sakin biçimde dinler, tarih ve talebi kaydeder, bilmediği konuda tıbbi veya hukuki hüküm vermez. Yönetici kayıtları inceleyip yanıtın ve varsa ödemenin takibini üstlenir. “Yalnız yönetici isterse hak doğar” gibi bir iç kural kurulmaz; yetki dağılımı tüketicinin haklarını daraltmaz.
Ay sonunda tekrar eden sorunları, kişi ayrıntılarını yaymadan konu bazında inceleyin: eksik kapsam anlatımı, gecikme, sunulmayan hizmet, fiyat uyuşmazlığı. Toplam hizmet ve şikâyet sayısının dönemini birlikte yazın; yalnız olumsuz yorum sayısından hizmetin tüm kalitesine hükmetmeyin. Açık bilgilendirme ve sakin kamu yanıtları için NEFES güzellik hizmetini inceleyebilirsiniz; bu destek resmî savunma veya hukuki temsil değildir.
Sık sorulan sorular
Müşteri parasını geri isterse hemen ödemeli miyim?
Talebin nedenini ve hangi hakka dayandığını gecikmeden değerlendirin. Ayıplı hizmette tüketicinin kanuni seçimlik hakları, salonun gönüllü jestlerinden ayrıdır. Dönme veya ayıp oranında bedel indirimi seçildiğinde kanunda derhâl iade düzenlenir; her şikâyette önce 48 saat ya da 30 iş günü bekleme kuralı yoktur. Somut hak ve tutar konusunda uyuşmazlık varsa belgelerle değerlendirin.
Hakem heyeti kararı bağlayıcı mı?
Evet. Kanun'un 70. maddesine göre tarafları bağlar. Taraflar, tebliğ tarihinden itibaren iki hafta içinde, hakem heyetinin veya tüketicinin yerleşim yerindeki tüketici mahkemesine itiraz edebilir. İtiraz heyete değil mahkemeye yapılır; tüketici mahkemesi bulunmayan yerde görevli asliye hukuk mahkemesi yolu değerlendirilir. İtiraz, icrayı kendiliğinden durdurmaz; talep üzerine hâkim tedbirle durdurabilir.
Tüketici hakem heyetine başvuru ücretli mi?
Başvuru ücretsizdir ve avukat tutma zorunluluğu yoktur. Bu, sonraki bütün yargılama veya icra işlemlerinin her taraf için her durumda masrafsız olduğu anlamına gelmez. Başvuru, talebin otomatik kabul edileceği anlamına da gelmez.
Şikâyet eden müşteriye yeniden hizmet vermek zorunda mıyım?
Ayıplı hizmette yeniden hizmet görme, kanundaki seçimlik haklardan biridir; uygulanma koşulları ve orantısız güçlük istisnası vardır. Müşteriye istemediği düzeltmeyi tek çözüm olarak dayatmayın. Güvenlik, yetki veya somut hizmetin yeniden sunulabilirliği konusundaki değerlendirmeyi genel bir “şikâyet eden geri alınmaz” kuralıyla değiştirmeyin.
NEFES'te bu nasıl işliyor?
Kamuya açık içerik ve yorum yanıtının açık, sakin ve kişisel veri içermeyen biçimde hazırlanması için NEFES güzellik hizmetine bakabilirsiniz. Tüketici talebine ilişkin karar, resmî süre takibi ve gerektiğinde hukuki destek işletmenin ayrıca yürüttüğü işlerdir.
Kaynak ve kapsam notu
25 Ekim 2026 kontrolünde 6502 sayılı Kanun'un ayıplı hizmet, hakem heyeti ve arabuluculuk hükümleri; 23 Aralık 2025 tarihli 2026 parasal sınır tebliği ve Ticaret Bakanlığının 22 Ocak 2026 rehberi okundu. Ş-08, kayıt düzenini göstermek için hazırlanmış temsilî bir örnektir. Belirli bir uyuşmazlığın sonucunu, iade veya tazminat tutarını garanti etmez.
