Bu rehber, hesabın teknik şifresinden ziyade müşteri iletişiminin operasyonel yetki sınırını tanımlar. Hesabın resmî platform erişimi ve güvenli devir adımları için şifre ve yetki rehberini ayrıca inceleyebilirsiniz.
İlk önce onaylı bilgi kartı hazırlayın
Ajansın kullanacağı en önemli bilgiler işletmenin güncel çalışma saatleri, adres/konum, gerçek menü veya hizmet adları, fiyatın nereden kontrol edileceği, rezervasyon/randevu kanalı ve hangi talebin sorumlu insana gideceğidir. Müşteri mesajı aynı olsa bile işletmenin geçmişteki fiyatı veya yanlış şube adresi kullanılamaz.
Pratik yöntem: Her kritik bilginin bilgi sahibi, kaynağı, kontrol edildiği tarih ve değiştiğinde sorumlu kişi bilgisi bulunur. Böylece eski kayıt yeni kampanya mesajına taşınmaz.
DM devri için sekiz karar alanı
| Mesaj türü | Onaylı bilgiyle yanıt | Yetkili insan kontrolü |
|---|---|---|
| Adres ve konum | Gerçek konum bağlantısı | Şube belirsizse |
| Çalışma saati | Güncel normal saat | Resmî tatil/özel saat |
| Menü veya hizmet | Gerçek açıklama ve bağlantı | Ürün içeriği değişmişse |
| Genel fiyat sorusu | İşletmece onaylı kapsam | Tarihe/kişiye özel kesin teklif |
| Sipariş ve randevu | Doğru iletişim kanalı | Anlık stok/müsaitlik |
| Şikâyet | Sakin karşılama ve bilgi aktarımı | İade, telafi, ciddi olay |
| Kişisel veri | Gereksiz veri istememe | Kimlik/ödeme/sağlık talebi |
| Reklam veya kampanya | Güncel koşul ve doğru bağlantı | Geçerlilik, istisna ve fiyat onayı |
Bunlar her sektörde aynı cümleyle otomatik cevap verilecek hazır kararlar değildir. Restoran, salon ve butik otelin hangi değişken bilgiyi kimden teyit edeceği farklıdır.
Müşteri sorusunu iki cümlede nasıl karşılayabilirsiniz?
Genel soru: “Merhaba, ilginiz için teşekkür ederiz. Güncel çalışma saatlerimiz ve konum bağlantımız profilimizde yer alıyor; başka bir konuda da yardımcı olabiliriz.”
Müsaitlik sorusu: “İstediğiniz gün ve saat aralığını paylaşabilirsiniz. Güncel müsaitliği ekibimizden doğrulayıp size bilgi vereceğiz.”
Fiyat sorusu: “Hangi hizmet veya ürünle ilgilendiğinizi belirtirseniz, güncel kapsam ve ücret bilgisini ilgili sorumlumuzla teyit ederek paylaşabiliriz.”
Bu mesajlar işletmenin onaylı markasına göre uyarlanır. Ajans, doğrulanmamış fiyat veya kesin boş oda sözü oluşturmaz.
Hangi talep anında insana aktarılır?
Gıda güvenliği veya alerjen şikâyeti: Restoranın yetkili sorumlusu.
Randevu veya rezervasyon istisnası: Otelin veya salonun gerçek rezervasyon kaydını yöneten yetkili.
Ödeme/iade anlaşmazlığı: İşletmenin ilgili ticari sorumlusu.
Sağlık, çocuk veya özel nitelikli veri: Kişisel veri ve mesleki uygunluk açısından yetkili kişi.
Kriz, tehdit veya ciddi itibar şikâyeti: Yetkili insanın süratli değerlendirmesi.
“İnsana devretme”, müşteriyi yanıtsız bırakıp süreci unutmak anlamına gelmez. Talebin ilgili kişiye ulaştığı ve yanıtın hangi aşamada olduğu uygun kayıtla takip edilir. Devir kaydında konuşmanın referansı, talep edilen karar, sorumlu kişi, iletildiği zaman ve durum bulunsun. Durumları “iletildi”, “yetkili kabul etti”, “müşteriye yanıtlandı” ve “sonuç doğrulandı” olarak ayırın. Mesajın yalnız iletilmesini çözüm saymayın; beklenen zamanda dönüş yoksa önceden belirlenmiş yedek sorumluya aktarın.
Sektörler için üç farklı örnek
Kafe: “Bugün vitrinde hangi tatlı var?” sorusuna yalnız güncel vitrinde doğrulanan ürün cevaplanır. Dün çekilmiş Story bugünkü stok beyanı değildir.
Güzellik salonu: “Yarın 14.00'te randevu var mı?” sorusu, onaylı salon randevu sisteminden teyit edilmeden kesinleştirilmez.
Butik otel: “İki kişi için 10–12 Ağustos oda müsait mi?” mesajı, gerçek oda kategorisi ve anlık müsaitlik kaydına aktarılır; DM sorusu tamamlanmış rezervasyon kabul edilmez.
Güzellik salonunda DM yanıtı, form başvurusunu işleme ve telefonla geri dönüş ayrı görevlerdir. Meta mesaj reklamı ile hızlı form karşılaştırması başvurunun hangi yoldan geldiğini ve sonraki temasın kime ait olduğunu ayırmanıza yardımcı olur. Mesaj kutusunu ajansa devretmek, reklam formunu kontrol etme veya formdaki kişiyi arama görevini kendiliğinden devretmez. Her yol için kaydı görecek kişi, devri kabul edecek salon sorumlusu ve işletmenin uygulayabileceği dönüş zamanı yazılı olsun.
Telefon tarafında cevapsız arama ve geri dönüş takibi rehberini kullanın. DM konuşma referansı ile çağrı kaydını ancak aynı talep oldukları doğrulanırsa ilişkilendirin; aynı kişiye iki ekibin habersizce dönmesini önleyin. “Mesaj yanıtlandı”, “arama denendi”, “kişiye ulaşıldı” ve “randevu teyit edildi” durumları ayrı kalsın. NEFES ile içerik ve mesaj kapsamını görüşürken telefon karşılama, geri arama ve form aktarımının kimin işi olduğunu ayrıca netleştirin; DM devri bu sistemlere kurulmuş entegrasyon veya sınırsız çağrı hizmeti anlamına gelmez.
DM performansı için doğru kayıt nasıl tutulur?
| Ölçüm | Ne olduğunu gösterir | Ne değildir? |
|---|---|---|
| Yeni mesaj | İletişim ilgisi | Kesin müşteri |
| Yanıtlanan mesaj | İşlenen konuşma | Çözülmüş şikâyet |
| İnsana aktarılan talep | Karar gerektiren konu | Satış sonucu |
| Bağlantı tıklaması | Dijital yönelim | Kesin rezervasyon |
| İşletmede doğrulanan sonuç | Gerçek işlem kaydı | Bütün katkının yalnız DM'den geldiği |
NEFES raporunda bu veriler birbirine eklenip “müşteri kazandırdık” olarak sunulmaz. “Yeni mesaj” için tek mesaj adedini mi, yeni konuşmayı mı saydığınızı raporun başında belirtin. Aynı konuşmadaki beş yanıtı beş ayrı müşteri talebi olarak saymayın; yanıtlama süresini de kapsamda anlaşılan çalışma saatleriyle birlikte gösterin.
Yanıt oranı ile çözülen talebi nasıl ayırırsınız?
NEFES’in Mesajlar tanıtım ekranı, gelen mesaj/yorum hacmi, yanıtlama ve konu dağılımını ayrı göstergelerle anlatır. Bu özet, devir planında hangi bilgi kartının eksik olduğunu sormak için kullanılabilir: menü/fiyat soruları fazlaysa önce güncel fiyat kaynağını ve yetkili kişiyi kontrol edin. Bir mesajın yanıtlanmış olması, fiyat itirazının çözüldüğünü veya rezervasyonun kesinleştiğini göstermez; bu durumlar ayrı karar kaydında izlenmelidir.
Mesajlar örnek kartını incele
Gerçek raporda sayım birimini, kapsam saatlerini ve veri kaynağını belirtin. Özet ekrana müşteri adı, telefon veya özel konuşma metni taşımadan konu ve sorumlu üzerinden takip edin.
Sözleşme kapsamına ne yazılmalı?
Hangi hesap, hangi mesaj türü, kapsamın geçerli olduğu saatler, işletmenin sağladığı doğrulanmış bilgi, özel durumlar, kimin onay verdiği, kişisel veri sınırı ve rapor düzeni. “Sınırsız DM yanıtı” gibi kapsamı belirsiz cümleler yerine bu somut görevler yazılır.
Son kontrol: “Ajans bugün bu mesajı yanıtladığında hangi bilgiyi kullanacak ve yanlış bilgi verilirse kimi arayacak?” İşletme bu soruya cevap verebiliyorsa güvenli iletişim devrinin temel düzeni kurulmuştur.
Bu rehberi işletmene uyarla
Ajansa güncel menü, saatler ve cevaplanamayacak talepler için sorumlu kişi listesi ver. Yanıt örneklerini yayına almadan önce gerçek bir müşteri sorusu üzerinde dene ve belirsiz cümleleri düzelt.
Reels hakkında gelen soruyu hangi bilgiyle yanıtlarsınız?
Aşağıdaki mevcut NEFES üretiminde yıldız, taş ve leopar desenli tırnakların kaynak fotoğrafı tasarım ve Reels anlatımına dönüşür. Bu içeriği gören kişinin “Bu desenin kapsamı nedir, ne zaman gelebilirim?” sorusu için yanıt ekibine içerik bağlantısı, salonun sunduğu gerçek hizmet, güncel kapsamı onaylayacak kişi ve randevu takviminin sorumlusu verilmelidir. Fotoğraf tek başına fiyat, uygulama süresi veya müsaitlik kaynağı değildir. Karşılaştırma kaynak fotoğraf → NEFES içerik üretimidir; fiziksel güzellik işleminin öncesi/sonrası değildir.
Kaynak fotoğrafNEFES Reels↔Bu örnek, içeriğin mesaj ekibine hangi bağlamla devredileceğini gösterir; ölçülmüş başvuru, randevu veya müşteri sonucu içermez. NEFES’in fotoğraftan içerik üretimi ile işletmenin gerçek bilgi ve takvim onayı birlikte planlanır. Kişi telefonla dönüş istiyorsa bu istek, sorumlu kişinin kabul ettiği ayrı bir takip görevi olarak kaydedilir; videonun yayınlanması böyle bir görevi otomatik oluşturmaz.
Güzellik işletmenizin içerik ve mesaj kapsamını NEFES ile değerlendirin; salonunuzdaki form ve telefon sorumlularını da planınıza ekleyin.
