Bu rehber paket servis, gel-al ve masada servis kanallarını ayırma rehberinden farklıdır: burada sorun ortaya çıktıktan sonra sosyal medya hesabının müşteri iletişimi ve yetki devri nasıl çalışmalı, onu ele alıyoruz. Restoranın olumsuz yoruma yanıt verme rehberi kamuya açık yorum dilini, burada ise özel sipariş talebindeki operasyon gerçeğini tamamlar.
Siparişi önce hangi taraf yönetiyor?
Restoranın kendi sitesi, doğrudan telefon, gel-al veya bağımsız yemek siparişi sağlayıcısı farklı süreçler kullanabilir. Instagram ekibi siparişi sistemden görmüyorsa “şu anda kurye yolda” diyemez. Yalnız gerçek sorumlunun doğruladığı durumu aktarabilir.
| Sipariş yolu | Durumu kim doğrular? | Sosyal ekip ne söylememeli? |
|---|---|---|
| Restoranın kendi sipariş sistemi | Yetkili restoran operasyonu | Sistemden görmeden “hazırlandı” |
| Dış teslimat sağlayıcısı | İlgili yetkili kanal | Kuryenin kesin konumunu uydurmak |
| Telefonla sipariş | Telefon/sipariş kaydı sahibi | Kaydı görmeden ödeme alındı demek |
| Gel-al | Gerçek şube ve hazırlık sorumlusu | Ürün hazır olmadan “alabilirsiniz” |
| Rezervasyonlu grup paketi | Restoran etkinlik/satış yetkilisi | Sözleşmeyi sosyal mesajla değiştirmek |
Bir işlemde asıl sorumlu değişebileceğinden tek bir genel “her siparişe 15 dakikada çözüm” metni ancak gerçek, onaylı bir taahhüt varsa kullanılabilir.
İlk yanıt için üç kesinlik düzeyi
Talep alındı: “Yaşadığınız durumu anlıyoruz. Hangi resmî sipariş kanalı üzerinden işlem yaptığınızı belirtirseniz sizi doğru ekibe yönlendirebiliriz. DM üzerinden teslimat saatini teyit edemiyoruz.”
Yetkili incelemede: “İlgili ekip talebinizi kontrol ediyor. Teslimat veya iade konusunda henüz doğrulanmış bir sonuç yok. Yetkili ekibin teyit ettiği durumu resmî kanal üzerinden paylaşacağız.”
Yetkili sonuçlandı: Ancak gerçek sipariş kaydında yeni teslimat bilgisi veya çözüm onaylandıysa müşteriye ilgili kanaldan bildirilir.
Mesajın görülmüş olması, siparişin doğrulandığı veya iade işleminin tamamlandığı anlamına gelmez. İlgili hukuk ve tüketici hakları gerçek olayın koşullarında değerlendirilir.
Şikâyeti halka açık Story'ye çevirmek doğru mu?
Özel sipariş numarası, adres, telefon, ödeme yöntemi veya müşterinin adı herkese açık paylaşılmamalıdır. Genel bir işletme açıklaması gerekiyorsa belirli müşteri kimliğini açığa çıkarmadan ve gerçek operasyon bilgisini koruyarak hazırlanmalıdır.
Örnek durum: Çok sayıda sipariş gecikiyor olabilir; fakat sebep doğrulanmadıysa “sistemsel sorun” veya “kurye kaynaklı” gibi kesin sorumlu iddiası kurulmaz. İşletme onayladıysa tarihli, gerçek hizmet değişikliği metni yayımlanabilir. Tek müşterinin DM ekran görüntüsü izinsiz reklam materyali yapılmaz.
İşletmeler için Instagram DM yönetimini ajansa devretme rehberi hangi tür soruların doğrudan insan yetkiliye gitmesi gerektiğine ilişkin genel çerçeve sunar.
Takip kaydında hangi alanlar yeterlidir?
Şikâyet kaydını müşteri kimliği arşivi hâline getirmeyin. İşlem için gereken kadarı, uygun erişim ve saklama koşullarıyla tutulmalıdır.
| Kayıt | Neden gerekli olabilir? | Yetki sınırı |
|---|---|---|
| İşlem kanalı | Doğru sorumluya yönlendirmek | Tüm platform hesaplarını ajansa açma gerektirmez |
| Talep zamanı | Eski/güncel mesajı ayırmak | Başka müşteriye ifşa etmeme |
| Durum | YENİ / KONTROLDE / SONUÇLANDI | Sistem gerçeği olmadan SONUÇLANDI yazmama |
| İlgili şube | Hangi operasyonu bilgilendirmek? | Yanlış şube adına söz vermeme |
| Yetkiliye aktarıldı mı? | Açık kalan sorunun takibi | Otomatik iade yaptık dememek |
Gerçek sipariş kimliğinin müşteri tarafından açık gönderi yorumunda yazılması istenmemelidir; gerekiyorsa yetkili güvenli kanala yönlendirilir.
Reklamda vaat edilen teslimat süresi ayrı risk taşır
Restoran bir gönderide “20 dakikada kapınızda” veya “gecikirse bedava” gibi teklif yazdıysa bunun gerçek kapsamı ve dayanağı belgeli olmalıdır. Ticaret Bakanlığının güncel fiyat/indirim ve tüketici reklamı kılavuzları yanıltıcı ticari iddiaların değerlendirilmesinde başlangıç kaynağıdır; bu kaynak herhangi bir teslimat garantisini kendiliğinden meşrulaştırmaz.
Reklam koşulları değişince sabit post, öne çıkan Story ve hazır DM yanıtları güncellenmelidir. Teslimat şirketine ait resmî müşteri hizmetleri kanalını restoran adına sahte bir bağlantıyla taklit etmeyin.
Sorun gerçekten çözüldü mü?
Sosyal medya takipçisi yorumunu silmiş olsa bile asıl sipariş sorunu çözüldüğü varsayılmaz. İşletmenin yetkili işlem kaydı, çözümün sonucunu doğrulamalıdır. “Kuryeye soruldu”, “yeni teslimat tahmini iletildi” ve “teslim edildi” ayrı durumlardır. İade talebinin alınması, onaylanması ve işlemin tamamlanması da tek sonuç gibi kaydedilmez; ajans yalnız yetkili kaydın desteklediği aşamayı müşteriye aktarır. Beğeni, yanıt süresi veya kaldırılan yorum sayısı gerçek müşteri memnuniyeti yerine geçmez.
NEFES'in yönettiği ajans rolü müşterinin sorununu küçümsemek veya teslimat sonucu uydurmak değil, talebi doğru operasyon ekibine taşımak ve doğrulanmış durumu anlaşılır paylaşmaktır.
Son karar: Bu DM sonunda müşteriye sorunun alındığı mı, kontrol edildiği mi, yoksa gerçekten sonuçlandığı mı açıkça anlatılıyor?
